Em razão da pandemia do COVID-19, muitos consumidores tiveram suas viagens canceladas, bem como, por consequência, suas reversas em hotéis, sobretudo diante da recomendação das autoridades em se evitar aglomerações.
Ante a impossibilidade do consumidor em poder se utilizar da reserva realizada no hotel por questões externas, no caso a pandemia do coronavírus, é dever do estabelecimento efetuar o reembolso integral do montante pago, sem qualquer cobrança de taxas ou multas, sendo essa inclusive a recomendação do PROCON ao setor hoteleiro.
Ademais, sabemos que reservas realizadas em sites do ramo como Trivago, Hosteis.com, Booking, etc., oferecem preços especiais em algumas reservas, porém sob a condição de “não-reembolsável” em caso de cancelamento.
Contudo, diante do presente momento que estamos vivendo, em que o cancelamento decorre da fatos externos e por questões de saúde pública, a cláusula de “não reembolso” é abusiva perante do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e deve sim o consumidor obter a devolução integral dos valores.
Porém, mesmo com o consumidor amplamente protegido pelo CDC contra qualquer abusividade a ser cometida pelo estabelecimento (não reembolso, reembolso parcial, cobrança de multas e taxas), o momento atual pede razoabilidade de ambas as partes.
É recorrente no noticiário que o setor de turismo está enfrentando enormes prejuízos, com hotéis inclusive que já fecharam as portas, demitiram funcionários e congelaram gastos. Assim, o recomendável para o momento, é a busca da conciliação entre consumidor e hotel.
Antes de buscar eventual solicitação de reembolso integral, é interessante que o consumidor entre em contato com o hotel e questione sobre as possibilidades remarcação, crédito para futura reserva, enfim, busque verificar o que o estabelecimento tem a oferecer, afim de se encontrar uma solução viável e razoável para todos.
Contudo, caso não exista uma solução a ser ofertada pelo hotel, e o mesmo esteja irredutível no que se refere a cobrança de multa por cancelamento, por exemplo, deve o consumidor buscar seus direitos perante ao Poder Judiciário.
Ricardo Lemos Gonçalves
OAB/PR 55.730
